Саша Ковакс
написано
27 января 2019 в Уфе.

Манипулирование клиентской оценкой

На скриншоте — форма оценки сервиса в пункте выдачи «Золотой короны». Такие штуки сейчас есть у многих компаний. Собирать фидбек от клиентов полезно, но если вы действительно планируете опираться на полученную таким образом информацию, она должна быть максимально объективной.

А это значит, что интерфейс ни в коем случае не должен влиять на оценку клиента. В примере же мы видим обратную ситуацию — оценка в «пять звезд» проставлена заранее! Такой ход очевидно приведет к завышению средней оценки отделения, так как многие пользователи просто будут нажимать на кнопку, соглашаясь с заранее проставленной оценкой.

Если же не проставлять оценку изначально (как обычно и делают), то мы получим более объективные результаты, так как пользователь будет вынужден делать выбор своей рукой и подойдет к оценке более осознанно.

Метрики нужны не для красивых отчетов, а чтобы понимать реальное положение вещей. Если вы манипулируете пользователем, дабы получить более высокие результаты, то сами в проигрыше. Не видя реальной картины вы не сможете вовремя среагировать. Метрика, не отражающая, а маскирующая реальность не просто бесполезна, а очень вредна.

Саша Ковакс, написано 27 января 2019 в Уфе.
#маркетинг